1.1 Antecedentes.
1.1.1
Historia y evolución.
La
empresa KIAWA pertenece al sector privado no financiero, subsector hoteles y
restaurantes, ya que es dependiente de ITSON, sus principales características
son el comercio y servicio de restaurantera. Esta es una empresa de tamaño
pequeño, y se encuentra dentro de una institución, lo cual la limita ya que no
es muy conocida por los ciudadanos. La gestión de la organización de la empresa
está a cargo de los siguientes puestos desempeñados que se describirán a
continuación: Administrador de cafeterías, auxiliar administrativo, supervisor
kiawa, auxiliar de servicios, cocineros, cajeros, y auxiliar de cocina. Kiawa
se refiere a las expectativas del cliente como: Sabor, Precio, Cantidad,
Higiene (alimentos e instalaciones), Tiempo de respuesta. A continuación se
hace mención de los indicadores de medición que pueden ayudar a garantizar el cumplimiento de la misión, en
este caso los valores desarrollados en la empresa: Espíritu de Servicio,
Trabajo en equipo, Ética, Lealtad, Mejora continua, Empatía.
La
empresa KIAWA pertenece al sector terciario (servicios), subsector privado no
financiero, de la rama de hoteles y
restaurantes, ya que es dependiente de ITSON, sus principales características
son la transformación, comercio y servicio de restauranteria. Esta es una
empresa de tamaño pequeño debido a que el establecimiento cuenta con solo 10
empleados. Su eslabón de la cadena de suministro consiste en: transformación
(elaboración de productos), venta al consumidor final. La información fue
obtenida de INEGI. En la figura 15. Se muestra las gráficas de pastel que
arrojan información sobre a qué sector pertenece el establecimiento.
Fig.
1 Distribución de unidades económicas en México. En la cual se muestra cual es
el sector al que pertenece la empresa Kiawa.
Tabla 1. Clasificación de empresas por tamaño y sector
.
Kiawa
es una empresa de tamaño pequeño debido
a que cuenta con 10 empleados, y se encuentra dentro de una institución,
lo cual la limita ya que no es muy conocida por los ciudadanos.
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Figura
2. Localización de la empresa.
El establecimiento abrió sus puertas en el año 2007, contando
con las inversiones de ITSON (Instituto Tecnológico de Sonora) con una
inversion de $6,500,000 de pesos, logrando ser una de las cafeterias con mejor
estructura de la institucion. Lo que distingue esta empresa de las demás
cafeterias es su concepto que tiene un enfoque a la comida oriental, pero
también produciendo los mismos platillos que las otras cafeterias de ITSON, el
nombre de esta empresa es KIAWA procedente del dialecto yaqui, que significa
sabor. El negocio inició sus servicios contando con 8 empleados: un encargado,
un auxiliar, dos cajeros, dos técnicos de cocina, y dos cocineros. En la
actualidad debido a la demanda que hay en este establecimiento, fue posible la
contratacion de mas personal aumentando el numero de empleados a 10, un
auxiliar y un cocinero mas.
A continuacion se hace mencion de la Etapa del ciclo de vida
de la organización, y una muestra grafica de su posicion actual: esta empresa
esta en la etapa de crecimiento ya que en la actualidad se están introduciendo
nuevos platillos al menú logrando con esto colocarse en el gusto de las
personas, y ser uno de los restaurantes más reconocidos de las cafeterias
itsondebido a la higiene que se maneja con la aplicación de normas, colocándose
en el gusto de sus consumidores. Con una visualización a futuro de contar con
un aumento en su clientela y ser más conocido en la ciudad, y tambien la introducción
de nuevos platillos, y con esto alcanzar un etapa de madurez.
Figura. 3 Etapa del ciclo de vida de KIAWA.
1.2 MISION, VISION Y POLITICA DE CALIDAD.
Misión
Satisfacer las
necesidades alimentarias de los consumidores, excediendo sus expectativas del
servicio, calidad y precio, con el fin de apoyar rentablemente en el
cumplimiento de los objetivos institucionales.
Visión
Lograr ser una
organización exitosa autosustentable, reconocida y respetada por la comunidad
universitaria, en el cual sus asociados estén plenamente identificados con los
objetivos y principios de la organización.
Política de calidad
Cumplir con los
requisitos y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo servicios y productos
de calidad, mediante un proceso de mejora continua.
1.3
Producto o servicio que elabora la empresa
Lo
que distingue esta empresa de las demás cafeterías es su concepto que tiene un
enfoque a la comida oriental, pero también produciendo los mismos platillos que
las otras cafeterías de ITSON.
En
el desarrollo de este proyecto se lleva a cabo la descripción del proceso de
servicio de cafeterías, se tomó como caso de estudio el establecimiento KIAWA,
el cual se dedica a la elaboración de diversos platillos, los cuales se dividen
en dos ramas, los tradicionales, que son productos realizados en plancha como:
quesadillas, molletes, entre otros, asi como su principal platillo que es la
elaboración de comida china.
El
proceso se realiza de la siguiente forma, comienza con la llegada del cliente a
mostrador, el cual realizara la solicitud del platillo que desee, en ese mismo
instante se le hace el cobro y el ticket pasa, a cocina, en el cual se llevara
a cabo la elaboración del platillo, o si es ya un producto ya elaborado, solo
se le hará llegar al cliente, en mostrador. El proceso se divide en interno,
que es donde se realizan las actividades para poder realizar el proceso de
producción, que va desde la elaboración de un plan de producción, el
abastecimiento de los insumos necesarios para la elaboración de los platillos,
así como el proceso de producción.
Fig.
6. En esta foto se muestra como luce la cafetería KIAWA, ubicada dentro de las
instalaciones de ITSON, campus Nainari.
PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN
Orden
de quesadillas
Arroz Cantones
Res con Brocoli
SANDWICH FRIO
Sanwich Caliente
Higiene en el establecimiento
Ensalada
Orden de burritos
LIMPIEZA Y CORTE DE
FRUTAS Y VERDURAS
Pollo a la Naranja
Rollo primavera
Chop Suey
Licuados
Abastecimiento
Corte de Caja
CONTROLES PARA LA
CALIDAD
· -- Como control en la elaboración
de platillos, los cocineros deberán guiarse de un kit, para saber la cantidad
exacta de insumos a utilizar en la elaboración.
· -- Deberán contar con un manual
de instrucciones de trabajo el cual, les indique de manera detallada de qué
forma se llevara a cabo la elaboración de cada platillo, y su vez los riesgos
existentes en el manejo de herramientas y maquinarias del establecimiento.
· -- Control de inventarios
mediante la utilización de un software el cual marca salidas de producto, que
se van descontando automáticamente de inventario.
· -- Los cocineros al terminar de
realizar un platillo, deberán realizar un reporte de cumplimiento, el cual
señale en qué medida el producto está cumpliendo con las especificaciones del
cliente.
· -- Los empleados del establecimiento
deberán regirse por el Distintivo H, documento que indica de qué forma se
manejaran los insumos, para obtener la mayor inocuidad posible.
1.4 ÁREAS DE LAS QUE SE COMPONE LA EMPRESA
1.- Almacenes: en almacenes se resguardan insumos
secos, como granos, y enlatados.
2.- Almacén de
desechables: En este almacén se guardan los plásticos y aluminios que servirán
para el empaquetado de los alimentos.
3.- Oficina: En esta
área se encuentra el encargado de Kiawa.
4.- Caja: Es el
encargado de tomar la orden, realizar cobro, y llevar orden a cocina.
5.- Recepción de proveedores: En esta área se
reciben a los proveedores de insumos.
6.- Cuarto frio: en
este almacén se guardan los insumos perecederos, como frutas y verduras.
7.- Área de cocinado:
Esta área se divide en tres secciones, elaboración de productos tradicionales y
comidas corridas, elaboración de comida china, elaboración de licuados y
ensaladas de frutas.
Relación entre áreas:
·
Caja tiene relación directa
con la plancha, que es donde se encuentran los cocineros y se les hace llegar
las órdenes del cliente, al igual que al área de preparación de licuados.
·
La plancha tiene relación
con los almacenes, que es de donde se obtienen los insumos para la elaboración
de los platillos.
·
Relación entre plancha y
mesa de trabajo 1, es donde se realiza el corte de materias primas.
·
La mesa de trabajo 1, tiene
relación con el estufon de comida china que es donde se incorporan los insumos,
para la elaboración de comida china.
1.5.
Planteamiento del problema
En esta
empresa se encontró un problema con el servicio al cliente en el servicio de
entrega del pedido ya que hay ocasiones en las cuales las personas tienen que
esperar demasiado tiempo para poder recibir su producto antes ordenado. Basado
en esto se realizara un estudio aplicado a este problema para así tratar de
reducirlo el problema.
1.6
OBJETIVO
Evaluar
indicadores que sean de utilidad a la organización, para establecer acciones de
mejora.
1.7
JUSTIFICACION
La
importancia de la elaboración de este proyecto radica en la eliminación de
todas aquellas actividades que impiden una mejor fluidez en los procesos, y
hacen lento el servicio y atención al cliente, mediante la aplicación de
herramientas adecuadas que nos permitirán aplicar una mejora y alcanzar los
objetivos establecidos, beneficiando en primer instancia al dueño de la empresa
el cual será acreedor a esta propuesta de mejora, permitiéndole con esto
obtener una mejor productividad.
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