CONCLUSIONES

El pasado trabajo correspondió al proyecto final de la materia de Evaluación de procesos, en la cual se aplicó la herramienta conocida como Mystery Shopper aplicada por los cinco integrantes del equipo en la empresa local de itson llamada Kiawa, la cual se dedica brindar el servicio de desayuno y comida a los integrantes de itson.

Se encontró un problema con el servicio al cliente a la hora de entregar el pedido, ya que tiende a ser muy tardado.

Una vez finalizado el estudio, se le presentaron varias propuestas de mejora mediante indicadores, para que la empresa tenga un mejor funcionamiento a la hora de realizar la actividad de entrega de pedido. Se espera que dicho estudio realizado le sea de utilidad a Kiawa ya que representa un lugar muy concurrido por la población de la escuela.

CAPITULO III. RESULTADOS

Tabla de resultados

Este estudio se realizo son 5 supuestos clientes, arrojándonos los siguientes resultados, donde pudimos observar que área, así como en que, exactamente hay algún área de oportunidad.

Interpretación de Resultados 

CAPITULO II. MÉTODO O PROCEDIMIENTO

MISTERY SHOPEER 

El Mystery Shopper también conocido como comprador misterioso, consiste en enviar a determinados lugares, personal previamente capacitado y calificado para detectar áreas de oportunidad, fallas en el servicio y a su vez proponer mejoras que ayuden a su empresa para prevenirlas o corregirlas.

En el presente proyecto se aplicó la herramienta del Mystery Shopper el cual se aplicó por cinco personas distintas, de tal forma que se evaluó, la calidad en la atención al cliente, instalaciones interiores así como exteriores, y la calidad del producto.

Lo cual permite, determinar en qué áreas es posible que se lleve a cabo una mejora, en base a la baja puntuación que la categoría pudo haber obtenido, y mantener al mismo nivel las de alta puntuación.

Algunos de los parámetros a evaluar son los siguientes: tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia”.

La aplicación de esta herramienta, se hace con la finalidad de conocer la imagen que está brindando el establecimiento, a los clientes, por medio del servicio impartido por sus empleados, en el cual se evalúan distintos puntos, los cuales se piensa son de importancia para realizar la evaluación de desempeño.